Ay nanita, qué sucede cuando hay un apagón

Si bien la jarocha Yuri popularizaría la canción que escogí para llamar tu atención y que le digas click a esta entrada, nos da la pauta para preguntarnos muchas cosas y entre ellas reflexionar sobre qué sucede cuando hay un apagón, de esta manera podríamos trasladar la analogía a nuestras marcas, organizaciones o servicios y cambiar el complemento del apagón, a otro tema cualquiera que este fuera por ejemplo: “Crisis”.

Y precisamente de eso platicaremos el día de hoy, pues como usuarios de miles de marcas, nos damos cuenta muy fácil, cuando las marcas sufren en sus áreas de comunicación y relaciones públicas, por malos manejos de crisis, como: La Costeña, Liverpool, Crunch, Interjet, sólo por mencionar algunas. Es por eso que hoy te daré 8 consejos imprescindibles que debes tomar en cuenta, durante el manejo de una crisis.

Todas las organizaciones, deberían contar con un Manual de Protocolo de Crisis, donde se marquen uno a uno los pasos a seguir para estos temas, al día de hoy, las empresas prescinden de este tipo de manuales, ya que en nuestro país, seguimos en pañales en investigación sobre crisis.

#Tips. 

  1. Atender oportunamente y efectivamente a los afectados. Casi de inmediato deberemos comunicarnos con nuestros públicos, para informar lo que está sucediendo.
  2. Obtener y brindar información. Debemos estar preparados para investigar cualquier tipo de información, y para darla a conocer a las personas indicadas en el momento preciso.
  3. Ser puntual en el riesgo de los hechos y solicitudes de información. No omitir ningún detalle, para la comunicación interna y para los temas de llevar un registro en bitácora, además de seleccionar a las personas indicadas a las que se les dará información, por qué medio y en qué canal.
  4. Desarrollar una postura oficial y mantenerla actualizada. Muchas veces comunicamos posturas que dicen y no dicen nada y vaya que tengo muchos ejemplos para ello pero no voy a quemar a nadie el día de hoy. Una postura, debe dejar claros los objetivos, los sentimientos y los valores de la marca que representamos.
  5. Informar a comunicación interna. Debemos comunicar internamente a nuestros públicos sobre lo que sucede, ya que no es que ellos sean o vayan a ser voceros, pero muchas veces la especulación interna suele ser muy fuerte y hay que informar al interior sobre qué está pasado.
  6. Coordinación de todas las áreas involucradas. Saber quién hace qué, hasta dónde y porqué.
  7. Desarrollar planes a corto, mediano y largo plazo. Realizar una planeación estratégica, es fundamental, ya que eso nos dará la pauta sobre dónde estamos y hacia dónde queremos trasladarnos.
  8. Evaluar para mejorar. Lo que no se mide hoy en día, no funciona, así que todo debe ser medible, con el objetivo de mejorar y buscar innovar y desarrollar nuevas áreas en temas de Protocolo y Manejo de Crisis.

Ahora que ya tienes estos básicos de cómo visualizar un manejo de crisis, te invito a que puedas sentarte con tu equipo de trabajo y puedas reflexionar sobre tu marca y cómo puede verse afectada en ciertos escenarios posibles.


 

Referencias:

Imagen, https://giphy.com/gifs/animation-cute-illustration-3ohzdFHDBEG32PmWJO/media

Facts, Encuentro Nacional de Líderes de Comunicación del Tec de Monterrey 2018.