Experiencias Omnicanal

Justo el día de ayer estuve en una conferencia con Andrea Scarano, Country Manager México, de Privalia, donde invitaba a la industria zapatera de Guanajuato y del país a pensar en la Omnicanalidad, y lo primero que nos viene a la mente al escuchar esta palabra rara y muy desconocida para las empresas, organizaciones y para hasta personas como tú y como yo. Pero para que no te quedes con la duda, el día de hoy te explicaré qué significa la experiencia omnicanal en el punto de contacto con el cliente.

Pensemos que somos dueños de un negocio de calzado donde nosotros mismos somos los fabricantes y también los vendedores, tenemos 10 tiendas distribuidas por todo el país, en este sentido nos encontraremos vendiendo a un B2C (Business to consumer), pensando en los puntos de contacto con el cliente, sólo contamos por ahora con nuestro modo retail, que sería nuestro único canal de venta.

Hoy en día, los públicos son muy amplios y tanto el modo de vida de los mismos cambia y se adapta a un mundo global, donde el internet nos acerca y nos permite tener una conectividad mayor y ventas a gran escala. No está peleada la estrategia de marketing tradicional con la de marketing digital, de hecho ambas deberían estar alineadas (no ser las mismas), pero sí caminar con esfuerzos en conjunto.

Aprovechando entonces que contamos con más canales de contacto con nuestro usuario, se abre la posibilidad de vender por internet con los famosos ecommerce, mismos que deben pensarse para ser adaptables a los móviles de los usuarios con diseños responsivos que mejoren la experiencia del usuario, aplicaciones para teléfonos celular tan atractivas para que formen parte del estilo de vida de nuestros públicos (desde mi óptica, sólo ciertas marcas consolidadas pueden darse el lujo de tener aplicaciones, ya que es necesario cierto nivel de engagement con el usuario para que nuestra app sobreviva en los dispositivos de nuestro público).

Regresando al tema del omnicanal, tenemos entonces a usuarios con el interés en una marca con diferentes puntos de contacto: tradicional (tiendas físicas, radio, televisión, espectaculares), web y mobile, al final de cuentas un usuario multicanal, y esta estrategia se trata de homogeneizar esos puntos de contacto para dejar en el usuario ciertas comunicaciones y experiencias.

Entendiendo entonces el concepto del tema omnicanal, podemos entonces pensar en estrategias que nos puedan apoyar a mejorar la experiencia del usuario como:

  1. Devoluciones en tienda. Tener la capacidad de comprar de manera online y cambiar en tiendas físicas, es increíble para los usuarios, ahí lo que se debe tomar en cuenta son esclarecer muy bien todas las políticas de cambios y devoluciones.
  2. Pay and collect. Pagar y recoger en tienda es una práctica a la que más marcas se suman actualmente, eso le da confianza al usuario sobre saber si lo que está comprando es realmente lo que espera.
  3. Click and call. La inmediatez de un click te puede conectar con tu usuario de distintas maneras, desde llamar para preguntar la ubicación de tu tienda, o la disponibilidad de algún producto, hasta el poder realizar reservaciones.
  4. Entregas al día siguiente. Este servicio es muy exclusivo de clientes en una categoría más premium, donde el usuario está dispuesto a pagar un poco más por su producto con tal de no desplazarse a comprarlo en alguna tienda física y además va a pagar por un servicio de envío express.
  5. El uso del Big data. Conocer los comportamientos del consumidor es un tema básico al momento de cruzar información digital, pues es tarea de todos los días estar midiendo cuánto estamos convirtiendo para poder entonces definir nuestro retorno de inversión ROI.

La clave del éxito es el poder visualizar la experiencia a través de los sentidos del consumidor, ser empáticos y no pensar en nosotros, sino en el cliente.

Y desde esa óptica podemos darnos cuenta de ciertas barreras que tiene el consumidor sobre el comprar online, te mencionaré algunas:

  1. No me da confianza.
  2. Necesito la ayuda de un experto.
  3. Prefiero recorrer tiendas para inspirarme.
  4. No cuento con el método de pago.
  5. Lo quiero ahora.

Para estos temas, no es necesario que descubras el hilo negro sobre qué hacer, sólo hace falta echarle un vistazo a cómo marcas como Walmart, Privalia, Amazon y Uber por mencionar algunas, se han adaptado a este nuevo tipo de comportamientos.

Ahora quiero darte cinco recomendaciones sobre qué hacer para maximizar la experiencia en los puntos de contacto con tus clientes:

  1. Diseña la experiencia en conjunto con la tecnología, que no te de miedo utilizar las plataformas que ya existen para estos temas.
  2. Alinear los procesos y la tecnología, con la experiencia y los objetivos de tu marca, que las acciones tengan una razón de ser.
  3. Revisa una y otra vez, los puntos de contacto de tu marca y consumidor.
  4. Que tu comunicación sea RELEVANTE.
  5. Maximiza la conexión humana, sé personal.

Para cerrar el tema quiero invitarte a que veas el siguiente spot de Coca-Cola, quienes desde mi punto de vista, realizaron una excelente campaña utilizando medios tradicionales y digitales como una experiencia omnicanal.

Me dará un gusto poder saludarte y que nos sigamos en redes sociales, para cualquier duda o comentario, podemos estar en contacto en:

 

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¡Nos leemos pronto!

 


 

Referencias:

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